對(duì)網(wǎng)上商城而言，正品保證是吸引消費(fèi)者的重要承諾。然而，亞馬遜(微博)中國(guó)的用戶近日反映，他們?cè)谠摼W(wǎng)站購(gòu)買的Macbook、iPodtouch、iPhone等蘋果產(chǎn)品，外觀劃痕磕碰多，在蘋果公司官網(wǎng)查詢“保修服務(wù)與支持期限”與實(shí)際購(gòu)買日期不符，疑似翻新機(jī)，亞馬遜中國(guó)的翻新產(chǎn)品究竟從何而來(lái)？筆者對(duì)此進(jìn)行了調(diào)查。
投訴——
全新機(jī)變身翻新機(jī)
“怎么也想不到，亞馬遜中國(guó)這樣有名的網(wǎng)站，也會(huì)銷售翻新機(jī)騙消費(fèi)者�！�6月20日，武漢市民鄢女士向筆者講述購(gòu)買到蘋果翻新產(chǎn)品的遭遇。
6月2日，鄢女士在亞馬遜中國(guó)以1998元的價(jià)格訂購(gòu)了1臺(tái)內(nèi)存為32G的白色iPodtouch4�！澳玫綑C(jī)器后，背面有一些劃痕，我也沒在意。可之后我打蘋果公司客服電話咨詢技術(shù)問(wèn)題時(shí)，對(duì)方的回答卻讓我大吃一驚�！臂撑空f(shuō)，客服人員查詢完產(chǎn)品的序列號(hào)后告訴她，90天的電話支持服務(wù)已到期，應(yīng)該是翻新機(jī)。隨后，客服人員又確認(rèn)，這臺(tái)機(jī)器的保修期截至今年10月31日。
據(jù)了解，根據(jù)蘋果公司規(guī)定，消費(fèi)者從原始零售購(gòu)買日期算起，符合維修條件的產(chǎn)品可以在12個(gè)月內(nèi)獲得免費(fèi)保修服務(wù)。在購(gòu)買機(jī)器90天內(nèi)，蘋果公司提供免費(fèi)的電話技術(shù)支持。購(gòu)機(jī)后，消費(fèi)者需通過(guò)蘋果公司官網(wǎng)輸入產(chǎn)品序列號(hào)，進(jìn)行激活，并驗(yàn)證自己的購(gòu)機(jī)日期。通過(guò)輸入產(chǎn)品序列號(hào)，消費(fèi)者可隨時(shí)在“保修服務(wù)與支持期限”中查詢保修狀態(tài)。“既然蘋果產(chǎn)品的保修期自購(gòu)機(jī)之日起1年內(nèi)有效，那我買的這臺(tái)機(jī)器的保修期限應(yīng)是明年6月1日，可現(xiàn)在只剩下不到5個(gè)月的時(shí)間�！臂撑空f(shuō)。
筆者在鄢女士提供的購(gòu)物訂單概覽網(wǎng)頁(yè)的截圖上看到，亞馬遜中國(guó)標(biāo)明她所購(gòu)買的iPodtouch4的商品狀態(tài)為“全新品”。
鄢女士多次撥打亞馬遜中國(guó)的客服電話要求退貨，但均被拒絕。無(wú)奈之下，鄢女士于6月9日趕到位于北京的亞馬遜中國(guó)總部維權(quán)。最終，亞馬遜中國(guó)同意為其退貨，但不賠償鄢女士所花的路費(fèi)及其它有關(guān)費(fèi)用。
調(diào)查——
問(wèn)題產(chǎn)品頻現(xiàn)網(wǎng)站
消費(fèi)者遭遇蘋果翻新機(jī)，是偶然個(gè)案，還是普遍現(xiàn)象？對(duì)此，筆者進(jìn)行了調(diào)查。
6月20日，筆者登錄亞馬遜中國(guó)，檢索蘋果產(chǎn)品。筆者點(diǎn)開一款內(nèi)存為8G的黑色iPodtouch4，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)價(jià)為1498元的這款iPodtouch4，亞馬遜中國(guó)的標(biāo)價(jià)為1379元，便宜100多元。筆者注意到，有1403名網(wǎng)友購(gòu)買該產(chǎn)品并做出購(gòu)物評(píng)價(jià)，“翻新機(jī)”的字眼不斷出現(xiàn)在網(wǎng)友的評(píng)論中。今年2月7日購(gòu)買該款商品的網(wǎng)友江南說(shuō)：“查到的保修截至日期為2012年9月17日。也就是說(shuō)我買的機(jī)器在去年9月份就被激活了。很氣憤！對(duì)亞馬遜很失望！勸大家購(gòu)買的時(shí)候小心了�！蓖瑯邮墙衲�2月購(gòu)買該款產(chǎn)品的網(wǎng)友買家們則說(shuō)：“客服很裝傻，蘋果官方保修只剩7個(gè)月還拿出來(lái)賣，只是懶得換，嫌麻煩�！�
筆者在一款名為“MD313CH/A13.3英寸筆記本電腦”的蘋果產(chǎn)品頁(yè)面上看到，不斷有網(wǎng)友提出翻新機(jī)的質(zhì)疑。
懷疑遭遇了蘋果翻新機(jī)，向亞馬遜中國(guó)投訴時(shí)，對(duì)方均以“無(wú)質(zhì)量問(wèn)題”為由，拒絕為消費(fèi)者退換貨。
蘋果公司——
翻新機(jī)銷售渠道唯一
6月20日，筆者致電亞馬遜中國(guó)客服熱線，反映消費(fèi)者遭遇蘋果翻新機(jī)一事�？头藛T表示，蘋果產(chǎn)品均由蘋果代工廠直接供貨給卓越亞馬遜，不存在銷售翻新機(jī)行為。對(duì)于消費(fèi)者購(gòu)買的蘋果產(chǎn)品被別人先期激活驗(yàn)證以及保修期限縮短的問(wèn)題，該客服人員表示，消費(fèi)者得自己與蘋果公司聯(lián)系。
“只要消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)自己購(gòu)買的產(chǎn)品被先期激活驗(yàn)證，同時(shí)保修期限少于1年，那么自己購(gòu)買的產(chǎn)品便是翻新機(jī)�！�6月21日，蘋果公司售后服務(wù)機(jī)構(gòu)AppleCare服務(wù)熱線的一位工作人員對(duì)筆者說(shuō)，如果產(chǎn)品保修期限僅少幾天，消費(fèi)者可憑購(gòu)機(jī)憑證到蘋果公司售后服務(wù)機(jī)構(gòu)修改，但如果少于1個(gè)月以上，便是不正�，F(xiàn)象。該工作人員也表示，如果包裝正常，但產(chǎn)品上有諸多磕碰劃痕，也意味著非全新產(chǎn)品�！叭绻聶C(jī)可以正常運(yùn)行，硬件沒有質(zhì)量問(wèn)題，蘋果公司對(duì)此不承擔(dān)退換貨責(zé)任。出現(xiàn)這種情況，消費(fèi)者只能與經(jīng)銷商聯(lián)系”。
“我們銷售官方翻新機(jī)的渠道只有AppleStore在線商店，其它網(wǎng)站或蘋果公司授權(quán)的實(shí)體店都不具有官方銷售翻新機(jī)的資格。即便是官方翻新機(jī)，我們銷售的數(shù)量也十分有限。一些產(chǎn)品可能只有幾臺(tái)或十幾臺(tái)，并不具有大數(shù)額的庫(kù)存�！盇ppleStore客服熱線400-666-8800客服人員6月21日向筆者表示，蘋果公司對(duì)購(gòu)買產(chǎn)品的客戶提供客戶保護(hù)政策，即在購(gòu)買產(chǎn)品14天內(nèi)可無(wú)條件退、換貨。“官方翻新機(jī)都是客戶在14天內(nèi)退回的機(jī)器，而不是蘋果公司回收的有質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品。我們會(huì)對(duì)退回的機(jī)器進(jìn)行檢測(cè)，主要包括表面有無(wú)磕碰劃痕，系統(tǒng)運(yùn)行是否正常。經(jīng)過(guò)檢測(cè)認(rèn)證表面無(wú)劃痕、無(wú)質(zhì)量問(wèn)題后，我們會(huì)在官網(wǎng)上以翻新機(jī)的名義對(duì)此類機(jī)器再次銷售。”該客服人員表示。
網(wǎng)站——
堅(jiān)稱出售正品
“在電腦用品、手機(jī)數(shù)碼等頻道，亞馬遜中國(guó)已與蘋果公司達(dá)成直供關(guān)系。我們保證網(wǎng)站內(nèi)銷售的蘋果產(chǎn)品都是正品行貨，銷售翻新機(jī)絕對(duì)不可能。”6月27日，亞馬遜中國(guó)公共關(guān)系負(fù)責(zé)人胡珊對(duì)筆者說(shuō)，亞馬遜中國(guó)不會(huì)向消費(fèi)者銷售來(lái)歷不明的翻新產(chǎn)品。當(dāng)筆者問(wèn)及亞馬遜中國(guó)采購(gòu)蘋果產(chǎn)品的具體渠道時(shí)，胡珊以“商業(yè)秘密不能泄露”拒絕回答。對(duì)消費(fèi)者反映的機(jī)器有磕碰劃痕、先期激活保修期等問(wèn)題，胡珊表示，消費(fèi)者應(yīng)與亞馬遜中國(guó)客服聯(lián)系，相關(guān)工作人員會(huì)予以妥善解決。
這些問(wèn)題蘋果產(chǎn)品究竟與蘋果公司有無(wú)直接聯(lián)系？對(duì)此，筆者嘗試聯(lián)系蘋果公司公關(guān)部有關(guān)負(fù)責(zé)人，電話一直無(wú)人接聽。
律師——
商家涉嫌欺詐
“如果消費(fèi)者通過(guò)蘋果公司‘保修服務(wù)與支持期限’及客服人員的回復(fù)，確認(rèn)自己購(gòu)買到翻新機(jī)，那么舉證責(zé)任便完成，可要求銷售方承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。
”北京盈科律師事務(wù)所產(chǎn)品質(zhì)量法律部主任蔣蘇華6月25日對(duì)筆者說(shuō)，蘋果公司作為蘋果產(chǎn)品的生產(chǎn)方及客戶服務(wù)支持方，有辨別自己產(chǎn)品真?zhèn)我约百|(zhì)量好壞的能力。如果亞馬遜中國(guó)在向消費(fèi)者銷售蘋果翻新產(chǎn)品時(shí)未事先明示，其行為則涉嫌欺詐�！霸阡N售過(guò)程中，網(wǎng)站作為銷售方隱瞞了商品的真實(shí)屬性，消費(fèi)者可以依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》進(jìn)行維權(quán)。至于銷售方與供貨方之間的法律關(guān)系，由其雙方自行解決，與消費(fèi)者無(wú)關(guān)”。
蔣蘇華建議，消費(fèi)者可以將蘋果公司官網(wǎng)上“保修服務(wù)與支持期限”的查詢結(jié)果以及網(wǎng)站銷售翻新機(jī)的宣傳網(wǎng)頁(yè)下載保存，留作證據(jù)保存，并向網(wǎng)站要求加倍賠償。蔣蘇華還表示，對(duì)消費(fèi)者提出的修理、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求，商家故意拖延或者無(wú)理拒絕的情況，依據(jù)《消法》第四十條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)依照《產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔(dān)民事責(zé)任，即承擔(dān)消費(fèi)者因退換貨而支出的路費(fèi)、住宿費(fèi)及誤工費(fèi)等合理?yè)p失。